Cuida tu marca


Consejos para frenar una crisis

La rapidez con la que se comparten comentarios en redes sociales puede poner en riesgo tu marca.

La marca de chocolates Crunch y ahora La Costeña tienen algo en común: enfrentan una crisis ante la opinión pública por comentarios o imágenes difundidas en redes sociales. La Costeña se disculpó en Twitter tras la divulgación de una foto donde empleados "temporales" orinaban en los chiles que produce. En noviembre de 2014, el tuit “A los de Ayotzinapa les dieron Crunch”, que salió de la cuenta de Crunch México causó el enojo y críticas de cibernautas. Nestlé, dueña de la marca, respondió mediante un par de mensajes en la red social en los que decía que lamentaba lo sucedido y que la cuenta había sido vulnerada. Los comentarios negativos en redes sociales pueden ‘viralizarse’ en minutos destruyendo la reputación de una marca, por la rapidez con la que se transmiten y pueden repercutir negativamente en las ventas. Si la situación no se sabe controlar puede dar origen incluso a un boicot contra la marca de parte de los consumidores. Por ello las empresas deben cuidar cada uno de los comentarios que postean en sus redes sociales; un mensaje que afecte la sensibilidad colectiva o que prometa algo que la empresa no puede cumplir se convertirá en un arma en su contra.

Prepara tu plan anticrisis

• Monitorea tu marca. Mantente al pendiente de lo que se digan de ella, de tus productos y la empresa en general.

• ¿Cuál es el problema? Identifica si se trata de una crisis pequeña que pueda resolver el community manager o algo que involucre a otras áreas de la empresa. Coordina a las áreas involucradas para que transmitan el mismo mensaje de solución inmediata al cliente.

• Identifica al agresor. Distingue quién está criticando tu marca. Ya sea un trol -alguien que publica mensajes provocadores para influir en la audiencia- o la competencia, si sus comentarios no tienen fundamento puedes ignorarlos y avisar a tus seguidores que se trata de alguien que quiere desprestigiar a tu empresa.

• Si el cliente tiene la razón. Es conveniente pedir disculpas y atender la solicitud inmediatamente. Pero invítalo a contactarse vía telefónica, por mensaje directo o inbox para resolver directamente el problema. No sigas la discusión en las redes sociales.

• Tiempo de respuesta. La respuesta que publiques no debe tardar más de 60 minutos. Para mantener la buena reputación de tu negocio será necesario que contestes el 100% de las quejas de tus clientes y al menos el 70% de sus dudas y comentarios. • Publica tu respuesta. El mensaje de respuesta no debe herir susceptibilidades, no debe hacer referencia a estereotipos, debe ser claro y quien lo envía debe tener la seguridad de que lo que se publica es cierto.

• Da seguimiento. Cuando ofrezcas una solución a tus clientes molestos o inconformes, dales seguimiento de esta manera recuperarás su confianza y demostrarás compromiso.

• Controla los mensajes. Al lanzar un mensaje en redes sociales pierdes el control de él y lo que la gente pueda pensar al respecto. Contrata herramientas que te permitan administrar los comentarios antes de lanzarlos y verificar que estén bien escritos.

• Contratación adecuada. De acuerdo con María Álvarez, gerente de mercadotecnia de La Costeña, los exempleados “(tienen en) sus redes sociales personales todo tipo de fotografías vulgares”. Entonces ¿no hubiera sido mejor incorporar un vistazo a las redes sociales de los candidatos antes de contratarlos?


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